Con internet y el desarrollo de las nuevas tecnologías, las conductas de compra y venta se modificaron sustancialmente. Es por esto que resulta esencial que las empresas se adapten a los nuevos cambios para poder ser competitivas.

En la actualidad, las redes sociales de una empresa constituyen un espacio privilegiado para construir y fortalecer los lazos con los clientes. Por ello, hoy, muchas empresas optan por implementar servicios de contact center para sus redes.

En este artículo, revisaremos brevemente cómo puede aprovecharse la comunicación omnicanal de las redes sociales para optimizar la atención al cliente en una empresa.

Contact center omnicanal

La comunicación a través de las redes ofrece muchas ventajas para una empresa. Sin embargo, es clave ser muy cuidadosos, puesto que una respuesta tardía o incorrecta puede provocar experiencias negativas que se transformarán en tendencia.

Para poder dar un servicio de chat completo y eficiente, es necesario invertir mucho esfuerzo y dinero. Por esta razón, una buena solución es tercerizar el servicio con empresas de contact center especializadas como Chatcenter.

Estas soluciones ofrecen, entre otras ventajas, servicios de atención al cliente y ventas omnicanal. De esta manera, sus usuarios pueden contar con chat 24/7 en todas sus redes sociales y demás canales.

Redes sociales y atención al cliente

En los últimos años, la vida cotidiana se volcó en las redes sociales. A través de ellas, las personas no solo se relacionan con amigos y familiares, sino también con empresas y marcas.

Las compañías aprovechan esta cercanía para fortalecer los vínculos con sus clientes. Eso y la fluidez e inmediatez de estas plataformas posicionan a las redes sociales como el canal ideal para la atención al cliente.

Cuando estos canales se gestionan bien, ofrecen resultados significativos y beneficiosos para la empresa. Permiten, entre otras cosas, aumentar la fidelidad a la marca y mejorar la tasa de conversión.

Ventajas de utilizar las redes para atención al cliente

Según un estudio realizado por McKinsey & Company, la utilización de las redes sociales para la atención al cliente implica múltiples ventajas para una empresa. Entre las más importantes, se destacan:

• Disminución del coste: Resolver los problemas de los clientes a través de las redes sociales implica un ahorro significativo, especialmente cuando se terceriza el servicio.

• Experiencias e interacciones positivas: Está demostrado que la satisfacción de los clientes aumenta un 19% con la atención personalizada por redes. Esto implica el valor añadido del impulso de la reputación y valor de la marca.

• Aumento significativo de la tasa de conversión: Por un lado, se contabilizó un 6,7% de la mejora interanual de los ingresos por contacto. Además, se demostró que entre el 20 y 40% de los clientes gastan más en función de sus buenas interacciones en las redes sociales.

• Fidelización de clientes: Una experiencia de atención al cliente positiva y de calidad aumenta las posibilidades de que el consumidor vuelva a comprar. Por esta razón, resulta clave contar con agentes capacitados en atención al cliente online.