La comunicación es un área de cualquier empresa que debe ser gestionada de forma correcta y teniendo claro en todo momento el mensaje y la imagen que queremos transmitir. No hay que olvidar que si bien hace unos años cualquier problema de comunicación tenía un gran impacto en la sociedad, hoy en día esta situación es mucho más grave ya que las empresas están presentes a través de Internet en muchos sitios al mismo tiempo.

Conviene tener muy presente que cualquier comunicación que hagamos sobre nuestra marca puede llegar rápidamente a un público muy amplio. El fenómeno de la viralidad hace que cualquier error en lo que se transmite puede tener un impacto muy grande en la organización. Por ello, se deben tomar precauciones sobre cómo llevamos a cabo el control de la comunicación y de qué forma vamos a actuar cuando ocurra una crisis.

Consejos para afrontar una crisis de comunicación

Si tienes todo muy controlado en tu empresa y tienes muy claro qué imagen quieres transmitir debes actuar en consecuencia cuando te relacionas con tus clientes. Pero ¿qué ocurre si un comentario desafortunado de un empleado en redes sociales o una publicación no meditada por parte de tu community provoca el caos?

En estas situaciones llegan los agobios y el estrés por tener que afrontar una situación de la mejor forma posible. En muchos casos, a lo largo de la historia algunas empresas han sabido convertir una crisis en comunicación en una oportunidad que ha acabado reportando más clientes y más beneficios. Sin embargo, para que esto sea así debes tener muy claro cómo actuar en estos casos.

Aquí tienes algunos consejos para actuar en caso de que te encuentres en una situación de crisis de comunicación:

Ten preparado tu plan de crisis

Como te hemos comentado es necesario que tengas previsto que este tipo de situaciones pueden darse en tu organización. Por ello, es recomendable que elabores un plan de crisis donde se recoja la información sobre los pasos a dar en el momento en que la crisis se produzca. Este documento te ayudará a sentir más tranquilidad y sobre todo pensar las cosas con la mente fría y centrado en solucionar el problema.

Este plan de comunicación debe ser conocido ampliamente por todos los departamentos de la empresa, de forma que haya una acción coordinada en respuesta a la crisis. Tanto el área de comunicación, como marketing, recursos humanos, comercial, etc. deben conocer los puntos del plan de crisis.

Realizar la monitorización de tus redes

Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la monitorización de tus redes sociales y demás medios online donde esté presente tu empresa. Si llevas un adecuado control de las comunicaciones que se hacen en tus medios y de lo que se habla de tu empresa estarás preparado para afrontar las crisis de comunicación.

Un aspecto que ayuda mucho para realizar esta monitorización es contar con una empresa de clipping de prensa que pueda mantenerte actualizado sobre lo que se habla de ti en los medios. De hecho, estas empresas son un gran apoyo a la hora de gestionar la crisis de comunicación ya que si cuentas con ellas desde el principio podrás tener un seguimiento de toda la información que hay sobre la empresa en los medios y así sabrás la imagen que proyectas e incluso podrás detectar y anticiparte a la crisis antes de que se produzca.

Resulta muy complicado para cualquier empresa estar al tanto de todo lo que se dice de ella en internet y estas empresas están especializadas en recopilar esta información sobre tu marca.

Comunícate con tus clientes y propón una solución

Una vez que la crisis se ha producido y tenemos que resolverla lo mejor es no callarnos y responder en los medios a nuestros clientes. Tanto si la solución e inmediata como si vamos a tardar más en resolverlo debemos comunicarlo para que los clientes sientan que son escuchados y que nos preocupamos por resolver su problema.

Si adoptas estas medidas es muy posible que puedas gestionar la crisis de la mejor manera y sin graves consecuencias para tu marca. En muchos casos, si haces una buena gestión tu marca puede salir incluso reforzada.